From Metrics to Meaning: Insights from a Mixed-Methods Field Experiment on Retail Robot Deployment

作者: Sichao Song, Yuki Okafuji, Takuya Iwamoto, Jun Baba, Hiroshi Ishiguro · HRI 2026

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• 论文: CC BY 4.0

以下内容均依据论文全文，按其 CC BY 4.0 许可协议使用；其中的图已注明作者。

一句话总结

在一家正常营业的寝具店里，门口的机器人提高了驻足路人的比例，却降低了每位驻足者的店员接待、进店和购买比例；员工访谈解释了原因。

为何重要

如果只看注意力指标，机器人会显得很成功，而转化数据和员工的叙述则表明，它把顾客从人工服务那里分流走了。论文将这一点转化为关于机器人到店员交接以及入口布置的具体部署指导。

问题

零售机器人研究大多报告驻足和停留时间等短期的顾客侧指标，很少听取必须把这些注意力转化为服务和销售的员工的意见。真实店铺中的互动是三方的（机器人、店员、顾客），而将机器人布置在入口展台上能否把注意力延续到接待、进店和购买，此前并不清楚。

提出的方法

作者在一家日本寝具店的入口放置了一台 Sota 机器人（GPT-4 系列对话、Google Cloud 语音识别与合成），为期 12 天，轮换 Baseline、Robot-only 和 Robot+Fixture 三种条件（各 4 天），店员可自行判断如何行动。他们通过视频标注了超过 62,000 名路人从路过到购买的漏斗，用卡方检验和 Cochran–Armitage 趋势检验进行检验，然后通过对六名员工访谈的反思性主题分析来解释这些模式。

关键见解

• 更高的驻足率并没有延续下去：每位驻足者的店员上前接待、进店、有人协助的体验和购买比例，从 Baseline 到 Robot-only 再到 Robot+Fixture 全部下降。
• 店员为避免打断机器人与顾客的对话而有所保留，而响应延迟和语音识别错误使他们难以判断合适的时机。
• 机器人主要吸引了儿童：仅由儿童组成的群体在驻足群体中所占比例，在 Baseline 时为 2.72%，Robot-only 时为 28.96%，Robot+Fixture 时为 40.24%，而儿童很少带来高价寝具的购买。
• 展台提高了可见度，但在门槛处形成了一个独立的微空间，好奇心在那里得到满足而无需进店。
• 员工将机器人视为吸引者或“PR 支持”，将自己视为促成成交的人；作者建议采用可观察到的交接提示、面向员工的对话话题简短提示，以及将样品放在门内稍靠里的位置。

主要结果

• 每位路人的驻足率：Baseline 0.73%，Robot-only 1.50%，Robot+Fixture 2.48%（χ²(2) = 201.55，p < .001；所有两两差异 p < .001），路人数分别为 20,180、21,938 和 20,035。
• 每位驻足者的店员上前接待比例：19.73%、13.41% 和 4.83%（χ²(2) = 34.54，p < .001）；每位驻足者的进店比例：31.97%、20.12% 和 9.46%（χ²(2) = 46.65，p < .001）。
• 每位驻足者的店内协助体验比例：18.37%、6.10% 和 4.02%；由员工引导的进店：8.84%、1.52% 和 0.80%（均 p < .001）。
• 每位驻足者的购买比例：11.56%、5.49% 和 2.62%（χ²(2) = 19.67，p < .001；校正后只有 Baseline 与 Robot+Fixture 之间的差异显著）；每位路人的购买比例没有差异：分别为 17、18 和 13 次购买（p = .744）。
• 每位驻足者触摸样品的比例在 Robot-only 时最高（63.72%），Baseline 为 47.62%，有展台时为 46.68%。
• 访谈话语编码：吸引 30，展台设计与效果 29，角色定位 21，时机与优先级 18，转化障碍 8。

局限

• 机器人只部署在入口，因此员工无法比较店内等其他摆放位置。
• 十二天可能无法显示长期效果：由新奇感驱动的驻足可能会减少，而店员交接可能会随着更长时间的接触而改善。
• 结果可能取决于 Sota 孩童般的外观；未测试仿真人机器人或虚拟代理等其他类型的机器人。
• 仅一家店铺、一个商品类别（高价寝具）和六名受访员工。
• 图 1 的图注称每位驻足者的购买比例“大致持平”，而表 1 和第 3.1 节报告其从 11.56% 降至 2.62%。

对领域的影响

获得 HRI 2026 最佳论文奖（Best Paper Award）荣誉提名（用户研究方向，长论文），被引用 2 次。论文未说明是否发布数据、代码或展台设计。

摘要

我们报告了一项混合方法的实地实验：在一家正常营业的寝具店中，一台对话式服务机器人在日常人员安排由店方自行决定的情况下部署。在 12 天里，我们轮换了三种条件——Baseline（无机器人）、Robot-only 和 Robot+Fixture——并通过视频标注了从路人到购买的服务漏斗。随后，一个解释性序列设计利用六次实验后的员工访谈来解释定量模式。从定量结果看，机器人提高了每位路人的驻足率（有展台时最高），但每位驻足者在由店员主导的下游环节——店员上前接待、进店、有人协助的体验以及购买——的比例都下降了。访谈解释了这种背离：店员避免打断正在进行的机器人与顾客的对话，在对话延迟中难以把握模糊的时机，并注意到吸引力主要集中在儿童身上，而儿童的好奇心往往在门口就得到了满足。展台提高了可见度，但也把接触固定在门槛处，形成了一个边界清晰的微空间，需求可以在其中“完结”而无需进入店内。我们将这些线索综合为一个从顾客最初表现出兴趣到进入店内的整合性解释，并得出可操作的指导。这些结果加深了对顾客、员工与机器人之间互动的理解，并为在高接触零售中部署服务机器人提供了实用建议。

链接

• arXiv 2601.01946: https://arxiv.org/abs/2601.01946
• DOI 10.1145/3757279.3785588: https://doi.org/10.1145/3757279.3785588
• PDF: https://arxiv.org/pdf/2601.01946v1