From Metrics to Meaning: Insights from a Mixed-Methods Field Experiment on Retail Robot Deployment

作者: Sichao Song, Yuki Okafuji, Takuya Iwamoto, Jun Baba, Hiroshi Ishiguro · HRI 2026

授權條款

• 開放取用
• 論文: CC BY 4.0

以下內容皆依據論文全文，依其 CC BY 4.0 授權條款使用；圖表已標示作者。

一句話摘要

在一家正常營業的寢具店中，門口的機器人提高了駐足路人的比例，卻降低了每位駐足者的店員接待、進店與購買比例；員工訪談說明了原因。

為何重要

若只看注意力指標，機器人看起來很成功，但轉換資料與員工的說法顯示，它把顧客從人工服務分流出去。論文將此轉化為關於機器人到店員交接與入口布置的具體部署指引。

問題

零售機器人研究多半報告駐足與停留時間等短期的顧客端指標，很少納入必須把這些注意力轉換成服務與銷售的員工意見。真實店鋪中的互動是三方的（機器人、店員、顧客），而把機器人布置在入口展示台上，能否將注意力延續到接待、進店與購買，先前並不清楚。

提出的方法

作者在一家日本寢具店的入口放置一台 Sota 機器人（GPT-4 系列對話、Google Cloud 語音辨識與合成），為期 12 天，輪流採用 Baseline、Robot-only 與 Robot+Fixture（各 4 天），店員可依自己的判斷行動。他們以影片標註超過 62,000 名路人從路過到購買的漏斗，以卡方檢定與 Cochran–Armitage 趨勢檢定加以檢驗，再透過對六名員工訪談的反思性主題分析詮釋這些模式。

關鍵見解

• 較高的駐足率並未延續下去：每位駐足者的店員上前接待、進店、有人協助的體驗與購買比例，從 Baseline 到 Robot-only 再到 Robot+Fixture 全部下降。
• 店員為了避免打斷機器人與顧客的對話而有所保留，而回應延遲與語音辨識錯誤讓他們難以判斷適當時機。
• 機器人主要吸引兒童：純兒童群體在駐足群體中所占比例，在 Baseline 時為 2.72%，Robot-only 時為 28.96%，Robot+Fixture 時為 40.24%，而兒童很少帶來高價寢具的購買。
• 展示台提高了能見度，卻在門檻處形成一個獨立的微空間，好奇心在那裡獲得滿足而不必進店。
• 員工將機器人視為吸引者或「PR 支援」，將自己視為促成成交者；作者建議採用可觀察的交接提示、給員工看的簡短對話主題提示，以及把樣品放在門內稍微裡面的位置。

主要結果

• 每位路人的駐足率：Baseline 0.73%、Robot-only 1.50%、Robot+Fixture 2.48%（χ²(2) = 201.55，p < .001；所有兩兩差異 p < .001），路人數分別為 20,180、21,938 與 20,035。
• 每位駐足者的店員上前接待比例：19.73%、13.41% 與 4.83%（χ²(2) = 34.54，p < .001）；每位駐足者的進店比例：31.97%、20.12% 與 9.46%（χ²(2) = 46.65，p < .001）。
• 每位駐足者的店內協助體驗比例：18.37%、6.10% 與 4.02%；由員工引導的進店：8.84%、1.52% 與 0.80%（皆 p < .001）。
• 每位駐足者的購買比例：11.56%、5.49% 與 2.62%（χ²(2) = 19.67，p < .001；校正後只有 Baseline 與 Robot+Fixture 之間差異顯著）；每位路人的購買比例沒有差異：分別為 17、18 與 13 筆購買（p = .744）。
• 每位駐足者觸摸樣品的比例在 Robot-only 時最高（63.72%），Baseline 為 47.62%，有展示台時為 46.68%。
• 訪談語句編碼：吸引 30、展示台設計與效果 29、角色定位 21、時機與優先順序 18、轉換障礙 8。

限制

• 機器人只部署在入口，因此員工無法比較店內等其他擺放位置。
• 十二天可能無法呈現長期效果：由新奇感帶動的駐足可能減少，而店員交接可能隨更長時間的接觸而改善。
• 結果可能取決於 Sota 像孩童般的外觀；未測試仿生人或虛擬代理人等其他類型的機器人。
• 只有一家店、一個商品類別（高價寢具）與六名受訪員工。
• 圖 1 的說明稱每位駐足者的購買比例「大致持平」，而表 1 與第 3.1 節則報告從 11.56% 降到 2.62%。

對領域的影響

獲得 HRI 2026 最佳論文獎（Best Paper Award）榮譽提名（使用者研究組，完整論文），被引用 2 次。論文未說明是否釋出資料、程式碼或展示台設計。

摘要

我們報告一項混合方法的實地實驗：一台對話式服務型機器人部署在正常營業的寢具店中，人員安排則依日常由店方自行決定。在 12 天內，我們輪流採用三種條件——Baseline（無機器人）、Robot-only 與 Robot+Fixture——並以影片標註從路人到購買的服務漏斗。接著以解釋性循序設計，透過六場實驗後的員工訪談來詮釋量化模式。量化結果顯示，機器人提高了每位路人的駐足率（有展示台時最高），但每位駐足者在由店員主導的後續環節——店員上前接待、進店、有人協助的體驗與購買——的比例皆下降。訪談解釋了這種分歧：店員避免打斷進行中的機器人與顧客對話，在對話延遲中難以拿捏不明確的時機，並注意到吸引力集中在兒童身上，而兒童的好奇心常在門口就獲得滿足。展示台提高了能見度，卻也把接觸固定在門檻處，形成一個界線清楚的微空間，需求可以在其中「結束」而不必走進店內。我們將這些線索綜合成一個從顧客最初表現興趣到進入店內的整合性說明，並歸納出可行的指引。這些結果增進了對顧客、員工與機器人之間互動的理解，並為在高接觸零售中部署服務型機器人提供實用建議。

連結

• arXiv 2601.01946: https://arxiv.org/abs/2601.01946
• DOI 10.1145/3757279.3785588: https://doi.org/10.1145/3757279.3785588
• PDF: https://arxiv.org/pdf/2601.01946v1