From Metrics to Meaning: Insights from a Mixed-Methods Field Experiment on Retail Robot Deployment

Autores: Sichao Song, Yuki Okafuji, Takuya Iwamoto, Jun Baba, Hiroshi Ishiguro · HRI 2026

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Acesso aberto
Artigo: CC BY 4.0

Tudo o que segue se baseia no artigo completo sob a licença CC BY 4.0; sua figura é mostrada com crédito aos autores.

Em resumo

Em uma loja de roupas de cama em funcionamento, um robô na entrada aumentou a parcela de transeuntes que pararam, mas reduziu as abordagens dos vendedores, as entradas e as compras por pessoa que parou; entrevistas com a equipe explicam por quê.

Por que importa

Métricas de atenção sozinhas teriam feito o robô parecer bem-sucedido, enquanto os dados de conversão e os relatos da equipe mostraram que ele desviava clientes do atendimento humano. O artigo transforma isso em orientações concretas de implantação sobre a passagem do robô para o vendedor e a montagem da entrada.

Problema

Estudos de robôs no varejo relatam principalmente métricas de curto prazo do lado do cliente, como paradas e tempo de permanência, com pouca participação da equipe que precisa transformar essa atenção em atendimento e vendas. As interações reais na loja são triádicas (robô, vendedor, cliente), e não se sabia se posicionar um robô sobre um suporte na entrada faria a atenção se converter em abordagem, entrada e compra.

Solução proposta

Os autores colocaram um robô Sota (diálogo da família GPT-4, reconhecimento e síntese de fala do Google Cloud) na entrada de uma loja japonesa de roupas de cama por 12 dias, alternando Baseline, Robot-only e Robot+Fixture (4 dias cada), com os vendedores livres para agir segundo seu próprio julgamento. Eles anotaram em vídeo o funil do transeunte até a compra para mais de 62.000 transeuntes, testaram-no com testes qui-quadrado e de tendência de Cochran–Armitage e depois interpretaram os padrões por meio de análise temática reflexiva de entrevistas com seis membros da equipe.

Principais ideias

Mais paradas não se traduziram no restante: abordagem do vendedor, entrada na loja, experiência assistida e compra por pessoa que parou caíram todas de Baseline para Robot-only e para Robot+Fixture.
Os vendedores se continham para não interromper as conversas robô–cliente, e a latência de resposta e os erros de reconhecimento de fala tornavam difícil perceber o momento certo.
O robô atraía principalmente crianças: grupos só de crianças foram 2,72 % dos grupos que pararam em Baseline, 28,96 % com Robot-only e 40,24 % com Robot+Fixture, e crianças raramente levam a compras de roupas de cama de alto preço.
O suporte aumentou a visibilidade, mas criou um microespaço separado na soleira, onde a curiosidade era satisfeita sem entrar na loja.
A equipe via o robô como um atrativo ou 'apoio de relações públicas' e a si mesma como quem fecha a venda; os autores recomendam sinais de passagem observáveis, uma nota curta para a equipe sobre o assunto da conversa e amostras colocadas um pouco para dentro da porta.

Principais resultados

Paradas por transeunte: 0,73 % Baseline, 1,50 % Robot-only, 2,48 % Robot+Fixture (χ²(2) = 201,55, p < .001; todas as diferenças par a par p < .001), de 20.180, 21.938 e 20.035 transeuntes.
Abordagem do vendedor por pessoa que parou: 19,73 %, 13,41 % e 4,83 % (χ²(2) = 34,54, p < .001); entrada na loja por pessoa que parou: 31,97 %, 20,12 % e 9,46 % (χ²(2) = 46,65, p < .001).
Experiência assistida na loja por pessoa que parou: 18,37 %, 6,10 % e 4,02 %; entrada conduzida pela equipe: 8,84 %, 1,52 % e 0,80 % (ambas p < .001).
Compra por pessoa que parou: 11,56 %, 5,49 % e 2,62 % (χ²(2) = 19,67, p < .001; apenas Baseline versus Robot+Fixture é significativa após o ajuste); a compra por transeunte não diferiu: 17, 18 e 13 compras (p = .744).
O toque nas amostras por pessoa que parou foi maior com Robot-only (63,72 %), contra 47,62 % em Baseline e 46,68 % com o suporte.
Falas codificadas das entrevistas: atração 30, design e efeito do suporte 29, posicionamento de papéis 21, momento e prioridade 18, barreiras à conversão 8.

Limitações

O robô foi implantado apenas na entrada, por isso a equipe não pôde comparar outras posições, como dentro da loja.
Doze dias podem não mostrar efeitos de longo prazo: as paradas motivadas pela novidade podem cair e as passagens para os vendedores podem melhorar com uma exposição mais longa.
Os resultados podem depender da aparência infantil do Sota; outros tipos de robôs, como androides ou agentes virtuais, não foram testados.
Uma loja, uma categoria de produto (roupas de cama de alto preço) e seis membros da equipe entrevistados.
A legenda da Figura 1 descreve a compra por pessoa que parou como 'aproximadamente estável', enquanto a Tabela 1 e a Seção 3.1 relatam uma queda de 11,56 % para 2,62 %.

Impacto na área

Menção honrosa no HRI 2026 Best Paper Award (trilha User Studies, artigos completos), com 2 citações. O artigo não informa nenhuma liberação de dados, código ou projetos do suporte.

Resumo

Relatamos um experimento de campo com métodos mistos de um robô de serviço conversacional implantado sob a discricionariedade cotidiana da equipe em uma loja de roupas de cama em funcionamento. Ao longo de 12 dias, alternamos três condições–Baseline (sem robô), Robot-only e Robot+Fixture–e anotamos em vídeo o funil de atendimento, dos transeuntes até a compra. Em seguida, um desenho sequencial explicativo usou seis entrevistas com a equipe após o experimento para interpretar os padrões quantitativos. Quantitativamente, o robô aumentou as paradas por transeunte (mais ainda com o suporte), mas as etapas posteriores conduzidas pelos vendedores por pessoa que parou–abordagem do vendedor, entrada na loja, experiência assistida e compra–diminuíram. As entrevistas explicaram essa divergência: os vendedores evitavam interromper a conversa em andamento entre robô e cliente, tinham dificuldade com o momento ambíguo em meio à latência da conversa e notaram uma atração centrada nas crianças que muitas vezes satisfazia a curiosidade na porta. O suporte ampliou a visibilidade, mas também ancorou os encontros na soleira, criando um microespaço bem definido onde as necessidades podiam se “encerrar” sem entrar. Sintetizamos essas vertentes em um relato integrador que vai da primeira demonstração de interesse por parte de um cliente até sua entrada na loja e derivamos orientações práticas. Os resultados ampliam a compreensão das interações entre clientes, membros da equipe e o robô e oferecem recomendações práticas para implantar robôs de serviço no varejo de alto contato.

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