From Metrics to Meaning: Insights from a Mixed-Methods Field Experiment on Retail Robot Deployment

저자: Sichao Song, Yuki Okafuji, Takuya Iwamoto, Jun Baba, Hiroshi Ishiguro · HRI 2026

라이선스

• 오픈 액세스
• 논문: CC BY 4.0

아래 내용은 모두 논문의 라이선스(CC BY 4.0)에 따라 논문 전문을 바탕으로 하며, 그림에는 저자를 표기했습니다.

요약

실제 침구 매장에서 입구 로봇은 멈춰 선 통행인의 비율을 높였지만 멈춘 사람당 점원 응대, 입장, 구매를 줄였으며, 직원 인터뷰가 그 이유를 설명한다.

중요한 이유

주목도 지표만 봤다면 로봇은 성공적으로 보였겠지만, 전환 데이터와 직원의 설명은 로봇이 고객을 사람의 서비스로부터 멀어지게 했음을 보여주었다. 논문은 이를 로봇에서 점원으로의 인계와 입구 연출에 관한 구체적인 배치 지침으로 바꾼다.

문제

소매 로봇 연구는 대부분 멈춰 선 비율과 체류 시간 같은 단기적인 고객 측 지표를 보고하며, 그 관심을 서비스와 매출로 바꿔야 하는 직원의 의견은 거의 반영하지 않는다. 실제 매장의 상호작용은 삼자(로봇, 점원, 고객) 관계이며, 입구 설치대 위에 로봇을 연출하는 것이 관심을 응대, 입장, 구매까지 이어지게 하는지는 알려지지 않았다.

제안 방법

저자들은 일본의 한 침구 매장 입구에 Sota 로봇(GPT-4 계열 대화, Google Cloud 음성 인식 및 합성)을 12일간 배치하고, Baseline, Robot-only, Robot+Fixture를 번갈아(각 4일) 적용했으며, 점원들은 자유롭게 스스로 판단해 행동했다. 62,000명이 넘는 통행인에 대해 통행인부터 구매까지의 퍼널을 영상으로 주석 처리하고, 카이제곱 검정과 Cochran–Armitage 추세 검정으로 검증한 뒤, 직원 6명과의 인터뷰에 대한 성찰적 주제 분석으로 그 패턴을 해석했다.

핵심 통찰

• 멈춰 선 비율 증가는 이어지지 않았다. 멈춘 사람당 점원 응대, 매장 입장, 안내를 받는 체험, 구매는 Baseline에서 Robot-only, Robot+Fixture로 갈수록 모두 감소했다.
• 점원들은 로봇–고객 대화를 방해하지 않으려고 물러서 있었고, 응답 지연과 음성 인식 오류 때문에 적절한 순간을 판단하기 어려웠다.
• 로봇은 주로 어린이를 끌어들였다. 어린이만으로 된 그룹은 멈춰 선 그룹 중 Baseline에서 2.72%, Robot-only에서 28.96%, Robot+Fixture에서 40.24%였으며, 어린이는 고가 침구 구매로 거의 이어지지 않는다.
• 설치대는 가시성을 높였지만 문턱에 별도의 미시 공간을 만들어, 매장에 들어가지 않고도 호기심이 충족되었다.
• 직원들은 로봇을 손님을 끄는 존재 또는 'PR support'로, 자신들을 마무리하는 사람으로 보았다. 저자들은 관찰 가능한 인계 신호, 직원용 대화 주제 간단 메모, 문 바로 안쪽에 둔 샘플을 권고한다.

주요 결과

• 통행인당 멈춰 선 비율: Baseline 0.73%, Robot-only 1.50%, Robot+Fixture 2.48%(χ²(2) = 201.55, p < .001, 모든 쌍별 차이 p < .001). 통행인은 각각 20,180명, 21,938명, 20,035명.
• 멈춘 사람당 점원 응대: 19.73%, 13.41%, 4.83%(χ²(2) = 34.54, p < .001). 멈춘 사람당 매장 입장: 31.97%, 20.12%, 9.46%(χ²(2) = 46.65, p < .001).
• 멈춘 사람당 안내를 받는 매장 내 체험: 18.37%, 6.10%, 4.02%. 직원이 이끈 입장: 8.84%, 1.52%, 0.80%(둘 다 p < .001).
• 멈춘 사람당 구매: 11.56%, 5.49%, 2.62%(χ²(2) = 19.67, p < .001, 보정 후에는 Baseline 대 Robot+Fixture만 유의). 통행인당 구매는 차이가 없었다. 구매 17건, 18건, 13건(p = .744).
• 멈춘 사람당 샘플 접촉은 Robot-only에서 가장 높았고(63.72%), Baseline은 47.62%, 설치대가 있을 때는 46.68%였다.
• 코딩된 인터뷰 발화: 유인 30, 설치대 디자인과 효과 29, 역할 설정 21, 타이밍과 우선순위 18, 전환 장벽 8.

한계

• 로봇은 입구에만 배치되었으므로, 직원들은 매장 내부 같은 다른 배치와 비교할 수 없었다.
• 12일로는 장기 효과가 드러나지 않을 수 있다. 신기함에 따른 멈춤은 줄어들 수 있고, 노출이 길어지면 점원으로의 인계는 개선될 수 있다.
• 결과는 Sota의 아이 같은 외모에 좌우될 수 있다. 안드로이드나 가상 에이전트 같은 다른 유형의 로봇은 시험하지 않았다.
• 매장 하나, 제품 범주 하나(고가 침구), 인터뷰한 직원 6명.
• Figure 1 캡션은 멈춘 사람당 구매를 'roughly flat'이라고 하지만, Table 1과 3.1절은 11.56%에서 2.62%로의 감소를 보고한다.

분야에 미친 영향

HRI 2026 Best Paper Award 가작(User Studies 트랙, 정규 논문), 인용 2회. 논문은 데이터, 코드, 설치대 디자인의 공개를 명시하지 않는다.

초록

우리는 실제 영업 중인 침구 매장에서 일상적인 직원 재량하에 배치된 대화형 서비스 로봇에 대한 혼합 방법 현장 실험을 보고한다. 12일 동안 세 가지 조건, 즉 Baseline(로봇 없음), Robot-only, Robot+Fixture를 번갈아 적용하고, 지나가는 사람부터 구매까지의 서비스 퍼널을 영상으로 주석 처리했다. 이어서 설명적 순차 설계를 통해 실험 후 직원 인터뷰 6건으로 정량적 패턴을 해석했다. 정량적으로 로봇은 통행인당 멈춰 선 비율을 높였지만(설치대가 있을 때 가장 높음), 멈춘 사람당 점원이 주도하는 후속 단계, 즉 점원 응대, 매장 입장, 안내를 받는 체험, 구매는 감소했다. 인터뷰는 이 불일치를 설명했다. 점원들은 진행 중인 로봇-고객 대화를 방해하지 않으려 했고, 대화 지연 속에서 모호한 타이밍에 어려움을 겪었으며, 어린이 중심의 유인 효과가 입구에서 호기심을 충족시키는 경우가 많았다고 언급했다. 설치대는 가시성을 높였지만 만남을 문턱에 고정시켜, 안으로 들어가지 않고도 욕구가 “종결”될 수 있는 명확한 미시 공간을 만들었다. 우리는 이 갈래들을 고객이 처음 관심을 보이는 순간부터 매장에 들어오기까지의 통합적 설명으로 종합하고, 실행 가능한 지침을 도출한다. 이 결과는 고객, 직원, 로봇 사이의 상호작용에 대한 이해를 진전시키고, 대면 접촉이 많은 소매업에 서비스 로봇을 배치하기 위한 실용적 권고를 제공한다.

링크

• arXiv 2601.01946: https://arxiv.org/abs/2601.01946
• DOI 10.1145/3757279.3785588: https://doi.org/10.1145/3757279.3785588
• PDF: https://arxiv.org/pdf/2601.01946v1