From Metrics to Meaning: Insights from a Mixed-Methods Field Experiment on Retail Robot Deployment

著者: Sichao Song, Yuki Okafuji, Takuya Iwamoto, Jun Baba, Hiroshi Ishiguro · HRI 2026

ライセンス

• オープンアクセス
• 論文: CC BY 4.0

以下の内容はすべて、論文のライセンス（CC BY 4.0）に従い論文全文に基づいています。図は著者のクレジットを付けて掲載しています。

要約

営業中の寝具店で、入口のロボットは立ち止まる通行人の割合を高めたが、立ち止まった人あたりの店員の声かけ、入店、購入を減らした。スタッフへのインタビューがその理由を説明する。

重要な理由

注目度の指標だけを見ればロボットは成功しているように見えたが、コンバージョンのデータとスタッフの証言は、ロボットが顧客を人による接客からそらしていたことを示した。論文はこれを、ロボットから店員への引き継ぎと入口の演出に関する具体的な導入指針にまとめている。

課題

小売ロボットの研究の多くは、立ち止まりや滞留時間といった短期的な顧客側の指標を報告しており、その注目をサービスや売上に変えなければならないスタッフの意見はほとんど取り入れていない。実際の店舗でのインタラクションは三者間（ロボット、店員、顧客）であり、ロボットを入口の什器に配置することで、注目が声かけ、入店、購入にまでつながるかどうかはわかっていなかった。

提案手法

著者らは日本の寝具店の入口に Sota ロボット（GPT-4 系の対話、Google Cloud の音声認識と音声合成）を 12 日間設置し、Baseline、Robot-only、Robot+Fixture を交互に（各 4 日）実施した。店員は自らの判断で自由に行動できた。62,000 人を超える通行人について、通行から購入までのファネルを動画でアノテーションし、カイ二乗検定と Cochran–Armitage 傾向検定で検定した後、6 人のスタッフへのインタビューの再帰的テーマ分析によってパターンを解釈した。

主な知見

• 立ち止まりの増加はその先へつながらなかった：立ち止まった人あたりの店員の声かけ、入店、接客付きの体験、購入は、Baseline から Robot-only、Robot+Fixture へといずれも減少した。
• 店員はロボットと顧客の会話を遮らないよう控え、応答の遅延や音声認識の誤りによって適切なタイミングを読み取りにくくなった。
• ロボットが主に引き寄せたのは子どもだった：立ち止まったグループのうち子どもだけのグループは、Baseline で 2.72%、Robot-only で 28.96%、Robot+Fixture で 40.24% を占め、子どもが高価格の寝具の購入につながることはまれである。
• 什器は視認性を高めたが、入口に独立した小空間を作り出し、そこで好奇心が満たされて入店しなかった。
• スタッフはロボットを集客役、あるいは「PR 支援」とみなし、自らをクロージング役と考えていた。著者らは、観察可能な引き継ぎの合図、スタッフ向けの会話トピックの短いメモ、入口から少し内側に置いたサンプルを推奨している。

主な結果

• 通行人あたりの立ち止まり：Baseline 0.73%、Robot-only 1.50%、Robot+Fixture 2.48%（χ²(2) = 201.55、p < .001、すべての対比較で p < .001）、通行人数はそれぞれ 20,180、21,938、20,035。
• 立ち止まった人あたりの店員の声かけ：19.73%、13.41%、4.83%（χ²(2) = 34.54、p < .001）。立ち止まった人あたりの入店：31.97%、20.12%、9.46%（χ²(2) = 46.65、p < .001）。
• 立ち止まった人あたりの店内での接客付き体験：18.37%、6.10%、4.02%。スタッフ主導の入店：8.84%、1.52%、0.80%（いずれも p < .001）。
• 立ち止まった人あたりの購入：11.56%、5.49%、2.62%（χ²(2) = 19.67、p < .001。補正後に有意なのは Baseline 対 Robot+Fixture のみ）。通行人あたりの購入には差がなかった：購入数は 17、18、13（p = .744）。
• 立ち止まった人あたりのサンプルへの接触は Robot-only で最も高く（63.72%）、Baseline では 47.62%、什器ありでは 46.68% だった。
• インタビュー発話のコーディング：集客 30、什器のデザインと効果 29、役割の位置づけ 21、タイミングと優先順位 18、コンバージョンの障壁 8。

制限事項

• ロボットは入口にのみ設置されたため、スタッフは店内など他の配置と比較できなかった。
• 12 日間では長期的な効果がわからない可能性がある：新奇性による立ち止まりは減り、店員への引き継ぎは長く接するうちに改善するかもしれない。
• 結果は Sota の子どものような外見に依存している可能性があり、アンドロイドや仮想エージェントなど他の種類のロボットは試されていない。
• 店舗は 1 店のみ、商品カテゴリは 1 つ（高価格の寝具）、インタビューしたスタッフは 6 人である。
• 図 1 のキャプションでは立ち止まった人あたりの購入を「ほぼ横ばい」としているが、表 1 と 3.1 節では 11.56% から 2.62% への低下を報告している。

分野への影響

HRI 2026 Best Paper Award の佳作（User Studies トラック、フルペーパー）、被引用数 2。論文にはデータ、コード、什器のデザインの公開についての記載がない。

概要

営業中の寝具店において、日常的な人員配置を店側の裁量に任せた状態で導入した会話型サービスロボットの混合研究法による実地実験を報告する。12 日間にわたり、Baseline（ロボットなし）、Robot-only、Robot+Fixture の 3 条件を交互に実施し、通行人から購入に至るまでのサービスファネルを動画でアノテーションした。その後、説明的順次デザインにより、実験後の 6 回のスタッフインタビューを用いて量的なパターンを解釈した。量的には、ロボットは通行人あたりの立ち止まりを増やした（什器ありで最大）が、立ち止まった人あたりの店員主導の後続ステップ、すなわち店員の声かけ、入店、接客付きの体験、購入はいずれも減少した。インタビューはこの乖離を説明した：店員は進行中のロボットと顧客の会話を遮ることを避け、会話の遅延の中であいまいなタイミングに苦労し、子ども中心の集客が多くの場合入口で好奇心を満たしてしまうことを指摘した。什器は視認性を高めたが、同時に出会いを入口に固定し、店内に入らずにニーズが「完結」しうる明確な小空間を作り出した。これらの要素を、顧客が最初に関心を示してから入店するまでの統合的な説明にまとめ、実行可能な指針を導く。この結果は、顧客、スタッフ、ロボットの間のインタラクションの理解を深め、高接触型の小売業でサービスロボットを導入するための実践的な推奨事項を提供する。

リンク

• arXiv 2601.01946: https://arxiv.org/abs/2601.01946
• DOI 10.1145/3757279.3785588: https://doi.org/10.1145/3757279.3785588
• PDF: https://arxiv.org/pdf/2601.01946v1