From Metrics to Meaning: Insights from a Mixed-Methods Field Experiment on Retail Robot Deployment

Autores: Sichao Song, Yuki Okafuji, Takuya Iwamoto, Jun Baba, Hiroshi Ishiguro · HRI 2026

Licencias

Acceso abierto
Artículo: CC BY 4.0

Todo lo que sigue se basa en el artículo completo bajo su licencia CC BY 4.0; su figura se muestra con crédito a los autores.

En resumen

En una tienda de ropa de cama en funcionamiento, un robot en la entrada aumentó la proporción de transeúntes que se detenían, pero redujo los acercamientos de los dependientes, las entradas y las compras por persona que se detiene; las entrevistas al personal explican por qué.

Por qué importa

Las métricas de atención por sí solas habrían hecho parecer exitoso al robot, mientras que los datos de conversión y los relatos del personal mostraron que desviaba a los clientes del servicio humano. El artículo convierte esto en orientaciones concretas de despliegue sobre los traspasos del robot al dependiente y la puesta en escena de la entrada.

Problema

Los estudios de robots en el comercio minorista informan sobre todo de métricas a corto plazo del lado del cliente, como las paradas y el tiempo de permanencia, con poca aportación del personal que debe convertir esa atención en servicio y ventas. Las interacciones reales en tienda son triádicas (robot, dependiente, cliente), y no se sabía si colocar un robot sobre un soporte en la entrada haría que la atención se tradujera en acercamiento, entrada y compra.

Solución propuesta

Los autores colocaron un robot Sota (diálogo con la familia GPT-4, reconocimiento y síntesis de voz de Google Cloud) en la entrada de una tienda japonesa de ropa de cama durante 12 días, alternando Baseline, Robot-only y Robot+Fixture (4 días cada una), con los dependientes libres de actuar según su propio criterio. Anotaron en vídeo el embudo desde el transeúnte hasta la compra para más de 62.000 transeúntes, lo analizaron con pruebas de chi-cuadrado y de tendencia de Cochran–Armitage, y después interpretaron los patrones mediante un análisis temático reflexivo de entrevistas con seis miembros del personal.

Ideas clave

Más paradas no se tradujeron en lo demás: el acercamiento del dependiente, la entrada en la tienda, la experiencia asistida y la compra por persona que se detiene cayeron todas de Baseline a Robot-only y a Robot+Fixture.
Los dependientes se contenían para no interrumpir las conversaciones robot–cliente, y la latencia de respuesta y los errores de reconocimiento de voz dificultaban leer el momento adecuado.
El robot atraía sobre todo a niños: los grupos formados solo por niños fueron el 2,72 % de los grupos que se detenían en Baseline, el 28,96 % con Robot-only y el 40,24 % con Robot+Fixture, y los niños rara vez llevan a compras de ropa de cama de precio alto.
El soporte aumentó la visibilidad, pero creó un microespacio separado en el umbral donde la curiosidad se satisfacía sin entrar en la tienda.
El personal veía al robot como un reclamo o 'apoyo de relaciones públicas' y a sí mismo como quien cierra la venta; los autores recomiendan señales de traspaso observables, una breve nota para el personal sobre el tema de la conversación y muestras colocadas un poco hacia dentro de la puerta.

Resultados principales

Paradas por transeúnte: 0,73 % Baseline, 1,50 % Robot-only, 2,48 % Robot+Fixture (χ²(2) = 201,55, p < .001; todas las diferencias por pares p < .001), sobre 20.180, 21.938 y 20.035 transeúntes.
Acercamiento del dependiente por persona que se detiene: 19,73 %, 13,41 % y 4,83 % (χ²(2) = 34,54, p < .001); entrada en la tienda por persona que se detiene: 31,97 %, 20,12 % y 9,46 % (χ²(2) = 46,65, p < .001).
Experiencia asistida en tienda por persona que se detiene: 18,37 %, 6,10 % y 4,02 %; entrada guiada por el personal: 8,84 %, 1,52 % y 0,80 % (ambas p < .001).
Compra por persona que se detiene: 11,56 %, 5,49 % y 2,62 % (χ²(2) = 19,67, p < .001; solo Baseline frente a Robot+Fixture es significativa tras el ajuste); la compra por transeúnte no difirió: 17, 18 y 13 compras (p = .744).
El contacto con las muestras por persona que se detiene fue máximo con Robot-only (63,72 %), frente al 47,62 % en Baseline y el 46,68 % con el soporte.
Enunciados codificados de las entrevistas: atracción 30, diseño y efecto del soporte 29, posicionamiento de roles 21, momento oportuno y prioridad 18, barreras de conversión 8.

Limitaciones

El robot se desplegó solo en la entrada, por lo que el personal no pudo comparar otras ubicaciones, como dentro de la tienda.
Doce días pueden no mostrar efectos a largo plazo: las paradas impulsadas por la novedad podrían disminuir y los traspasos a los dependientes podrían mejorar con una exposición más larga.
Los resultados pueden depender del aspecto infantil de Sota; no se probaron otros tipos de robots, como androides o agentes virtuales.
Una tienda, una categoría de producto (ropa de cama de precio alto) y seis miembros del personal entrevistados.
El pie de la Figura 1 describe la compra por persona que se detiene como 'aproximadamente estable', mientras que la Tabla 1 y la Sección 3.1 informan de una caída del 11,56 % al 2,62 %.

Impacto en el campo

Mención de honor en el HRI 2026 Best Paper Award (categoría User Studies, artículos completos), con 2 citas. El artículo no indica ninguna publicación de datos, código ni diseños del soporte.

Resumen

Presentamos un experimento de campo con métodos mixtos de un robot de servicio conversacional desplegado bajo la discreción habitual del personal en una tienda de ropa de cama en funcionamiento. Durante 12 días alternamos tres condiciones–Baseline (sin robot), Robot-only y Robot+Fixture–y anotamos en vídeo el embudo de servicio desde los transeúntes hasta la compra. Después, un diseño secuencial explicativo utilizó seis entrevistas al personal posteriores al experimento para interpretar los patrones cuantitativos. Cuantitativamente, el robot aumentó las paradas por transeúnte (más con el soporte), pero los pasos posteriores dirigidos por los dependientes por cada persona que se detiene–acercamiento del dependiente, entrada en la tienda, experiencia asistida y compra–disminuyeron. Las entrevistas explicaron esta divergencia: los dependientes evitaban interrumpir la conversación en curso entre el robot y el cliente, tenían dificultades con un momento oportuno ambiguo en medio de la latencia conversacional y señalaron una atracción centrada en los niños que a menudo satisfacía la curiosidad en la puerta. El soporte amplificó la visibilidad, pero también ancló los encuentros en el umbral, creando un microespacio bien definido donde las necesidades podían “cerrarse” sin entrar. Sintetizamos estas líneas en un relato integrador que va desde la primera muestra de interés por parte de un cliente hasta su entrada en la tienda y derivamos orientaciones prácticas. Los resultados mejoran la comprensión de las interacciones entre clientes, miembros del personal y el robot y ofrecen recomendaciones prácticas para desplegar robots de servicio en el comercio minorista de alto contacto.

Enlaces

arXiv 2601.01946: https://arxiv.org/abs/2601.01946
DOI 10.1145/3757279.3785588: https://doi.org/10.1145/3757279.3785588
PDF: https://arxiv.org/pdf/2601.01946v1