From Metrics to Meaning: Insights from a Mixed-Methods Field Experiment on Retail Robot Deployment

Autoren: Sichao Song, Yuki Okafuji, Takuya Iwamoto, Jun Baba, Hiroshi Ishiguro · HRI 2026

Lizenzen

Open Access
Paper: CC BY 4.0

Alles Folgende stützt sich auf das vollständige Paper unter seiner Lizenz CC BY 4.0; die Abbildung wird mit Nennung der Autoren gezeigt.

Kurz gesagt

In einem laufenden Bettengeschäft erhöhte ein Roboter am Eingang den Anteil stehenbleibender Passanten, senkte aber Ansprachen durch Verkäufer, Eintritte und Käufe pro Stehenbleibendem; Interviews mit dem Personal erklären, warum.

Warum es wichtig ist

Aufmerksamkeitsmetriken allein hätten den Roboter erfolgreich aussehen lassen, während die Konversionsdaten und die Aussagen des Personals zeigten, dass er Kunden von der menschlichen Bedienung ablenkte. Das Paper macht daraus konkrete Einsatzempfehlungen zur Übergabe vom Roboter an Verkäufer und zur Inszenierung am Eingang.

Problem

Studien zu Robotern im Einzelhandel berichten meist kurzfristige, kundenseitige Metriken wie Stehenbleiben und Verweildauer, mit wenig Input vom Personal, das diese Aufmerksamkeit in Service und Umsatz verwandeln muss. Reale Interaktionen im Geschäft sind triadisch (Roboter, Verkäufer, Kunde), und es war nicht bekannt, ob die Inszenierung eines Roboters auf einer Vorrichtung am Eingang die Aufmerksamkeit bis zu Ansprache, Eintritt und Kauf trägt.

Lösungsansatz

Die Autoren platzierten einen Sota-Roboter (Dialog aus der GPT-4-Familie, Spracherkennung und -synthese von Google Cloud) für 12 Tage am Eingang eines japanischen Bettengeschäfts, abwechselnd Baseline, Robot-only und Robot+Fixture (je 4 Tage), wobei die Verkäufer frei nach eigenem Urteil handeln konnten. Sie annotierten den Funnel vom Passanten bis zum Kauf für über 62.000 Passanten anhand von Videos, prüften ihn mit Chi-Quadrat- und Cochran–Armitage-Trendtests und interpretierten die Muster dann mittels reflexiver thematischer Analyse von Interviews mit sechs Mitarbeitenden.

Wichtigste Erkenntnisse

Mehr Stehenbleiben setzte sich nicht fort: Ansprache durch Verkäufer, Betreten des Geschäfts, begleitetes Erlebnis und Kauf pro Stehenbleibendem fielen alle von Baseline über Robot-only bis Robot+Fixture.
Verkäufer hielten sich zurück, um Gespräche zwischen Roboter und Kunde nicht zu unterbrechen, und Antwortlatenz sowie Spracherkennungsfehler machten den richtigen Moment schwer erkennbar.
Der Roboter zog vor allem Kinder an: Reine Kindergruppen machten bei Baseline 2,72 % der stehenbleibenden Gruppen aus, bei Robot-only 28,96 % und bei Robot+Fixture 40,24 %, und Kinder führen selten zu Käufen hochpreisiger Bettwaren.
Die Vorrichtung erhöhte die Sichtbarkeit, schuf aber an der Schwelle einen eigenen Mikroraum, in dem die Neugier befriedigt wurde, ohne das Geschäft zu betreten.
Das Personal sah den Roboter als Anziehungspunkt oder 'PR support' und sich selbst als diejenigen, die den Abschluss machen; die Autoren empfehlen beobachtbare Übergabesignale, eine kurze Notiz zum Gesprächsthema für das Personal und Muster, die etwas innerhalb der Tür platziert sind.

Hauptergebnisse

Stehenbleiben pro Passant: 0,73 % Baseline, 1,50 % Robot-only, 2,48 % Robot+Fixture (χ²(2) = 201,55, p < .001; alle paarweisen Unterschiede p < .001), bei 20.180, 21.938 und 20.035 Passanten.
Ansprache durch Verkäufer pro Stehenbleibendem: 19,73 %, 13,41 % und 4,83 % (χ²(2) = 34,54, p < .001); Betreten des Geschäfts pro Stehenbleibendem: 31,97 %, 20,12 % und 9,46 % (χ²(2) = 46,65, p < .001).
Begleitetes Erlebnis im Geschäft pro Stehenbleibendem: 18,37 %, 6,10 % und 4,02 %; vom Personal geführter Eintritt: 8,84 %, 1,52 % und 0,80 % (beide p < .001).
Kauf pro Stehenbleibendem: 11,56 %, 5,49 % und 2,62 % (χ²(2) = 19,67, p < .001; nach Korrektur nur Baseline gegenüber Robot+Fixture signifikant); Kauf pro Passant unterschied sich nicht: 17, 18 und 13 Käufe (p = .744).
Das Berühren von Mustern pro Stehenbleibendem war bei Robot-only am höchsten (63,72 %), gegenüber 47,62 % bei Baseline und 46,68 % mit der Vorrichtung.
Kodierte Interviewäußerungen: Anziehung 30, Gestaltung und Wirkung der Vorrichtung 29, Rollenverständnis 21, Timing und Priorität 18, Konversionshürden 8.

Einschränkungen

Der Roboter wurde nur am Eingang eingesetzt, sodass das Personal keine anderen Platzierungen, etwa im Geschäft, vergleichen konnte.
Zwölf Tage zeigen möglicherweise keine Langzeiteffekte: Durch Neuheit bedingtes Stehenbleiben könnte abnehmen und die Übergaben an Verkäufer könnten sich bei längerer Exposition verbessern.
Die Ergebnisse könnten vom kindlichen Aussehen von Sota abhängen; andere Robotertypen wie Androiden oder virtuelle Agenten wurden nicht getestet.
Ein Geschäft, eine Produktkategorie (hochpreisige Bettwaren) und sechs befragte Mitarbeitende.
Die Bildunterschrift von Figure 1 bezeichnet den Kauf pro Stehenbleibendem als 'roughly flat', während Table 1 und Abschnitt 3.1 einen Rückgang von 11,56 % auf 2,62 % berichten.

Wirkung auf das Fachgebiet

Lobende Erwähnung beim HRI 2026 Best Paper Award (User Studies Track, Full Papers), mit 2 Zitationen. Das Paper nennt keine Veröffentlichung von Daten, Code oder Entwürfen der Vorrichtung.

Zusammenfassung

Wir berichten über ein Feldexperiment mit gemischten Methoden zu einem dialogfähigen Serviceroboter, der unter dem alltäglichen Ermessen des Personals in einem laufenden Bettengeschäft eingesetzt wurde. Über 12 Tage wechselten wir drei Bedingungen ab – Baseline (kein Roboter), Robot-only und Robot+Fixture – und annotierten den Service-Funnel von Passanten bis zum Kauf anhand von Videos. Ein erklärendes sequenzielles Design nutzte anschließend sechs Interviews mit dem Personal nach dem Experiment, um die quantitativen Muster zu interpretieren. Quantitativ erhöhte der Roboter das Stehenbleiben pro Passant (am stärksten mit der Vorrichtung), doch die vom Verkaufspersonal geführten nachgelagerten Schritte pro Stehenbleibendem – Ansprache durch Verkäufer, Betreten des Geschäfts, begleitetes Erlebnis und Kauf – nahmen ab. Die Interviews erklärten diese Divergenz: Verkäufer vermieden es, laufende Gespräche zwischen Roboter und Kunde zu unterbrechen, taten sich angesichts der Gesprächslatenz mit unklarem Timing schwer und bemerkten eine auf Kinder ausgerichtete Anziehungskraft, die die Neugier oft schon im Eingangsbereich befriedigte. Die Vorrichtung verstärkte die Sichtbarkeit, verankerte die Begegnungen aber auch an der Schwelle und schuf einen klar umrissenen Mikroraum, in dem sich Bedürfnisse „schließen“ konnten, ohne hineinzugehen. Wir führen diese Stränge zu einer integrativen Darstellung vom ersten Interesse eines Kunden bis zu seinem Betreten des Geschäfts zusammen und leiten umsetzbare Empfehlungen ab. Die Ergebnisse vertiefen das Verständnis der Interaktionen zwischen Kunden, Personal und dem Roboter und bieten praktische Empfehlungen für den Einsatz von Servicerobotern im beratungsintensiven Einzelhandel.

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